악성 민원인 대처하는 서대문, 대응 매뉴얼 제작

서대문구청. /서대문구

서울 서대문구가 민원인의 폭언·폭행 등으로부터 안전하게 근무할 수 있는 여건을 조성한다.

구는 구청 직원이 안심할 수 있는 민원 환경 구현을 위해 악성 민원 대응 매뉴얼을 마련했다고 5일 밝혔다. 매뉴얼을 시행해 그간 소극적 자세에서 벗어나 악성 민원에 적극 대응하겠다는 계획이다.

매뉴얼은 △반복 민원 △언어폭력(욕설, 협박 등) △신체 폭력 △상급자 통화 연결 요구 △정당한 사유 없는 장시간·반복 통화 등 유형별 구체적 사례와 대응 요령을 담았다.

특히 같은 내용의 여부를 문구의 기계적 유사성이 아닌 해당 민원의 성격, 종전 민원과의 내용적 유사성을 종합적으로 고려했다.

앞으로 구는 악성 민원에 대해 부서 간 협의·대응 절차를 체계화하고 법적 대응을 강화하는 등 담당 공무원이 이전보다 안전하게 업무를 수행할 수 있도록 지원할 계획이다.

이성헌 구청장은 "행정 최일선에서 근무하는 공무원이 안심하고 업무에 전념하며 주민들 역시 구청에서 민원 사항을 이전보다 신속하고 원활히 해결하도록 악성 민원에 적극적으로 대응할 수 있는 환경 조성에 힘쓰겠다"고 말했다.