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SKT의 T월드에 맞춰 새롭게 개편한 SK브로드밴드 홈페이지 B world는 고객 접점 서비스 개선에 AI 역량을 집중했다. 업계 최초로 상담원와 통화 없이 온라인에서 '원스톱'으로 방문 서비스 예약이 가능하고, '챗봇'을 통해 365일 24시간 언제든지 고객이 상품 가입부터 AS까지 쉽게 처리할 수 있다. 업계 최초로 가입한 상품의 명의변경도 자동화했다.
B world에 접속한 고객은 곧바로 AI 챗봇 '챗비'를 만날 수 있다. 챗비는 고객 메시지 이해도가 탁월해 고객은 24시간 언제 어디서나 챗비를 통해 상담원과 직접 대화하는 것처럼 요청사항을 전달할 수 있다. 챗비 이용 과정에서 고객이 어려움을 겪을 경우 상담원과 소통으로 전환할 수도 있다. 고객이 어떤 사항을 요청했는지 챗비와의 채팅창 내용도 상담원에게 실시간으로 공유돼 연속적인 상담까지 가능하다.
SKB는 내년 중으로 챗비를 SKT 대규모언어모델(LLM)과 연동해 대화 인식률과 자연어 처리능력을 국내 최고 수준으로 고도화할 계획이다.
고객이 B world 셀프 서비스로 해결이 어렵거나 방문 서비스를 원할 경우, 업계 최초로 상담원과 통화 없이 온라인에서 '원스톱'으로 예약이 가능하다는 점도 특징이다. 고객이 다양한 요청사항 해결을 위해 챗비와 대화하다 '방문 서비스 예약'을 클릭하면 날짜와 시간을 직접 고를 수 있다. 예약 요청은 시스템과 연동돼 방문 상황에 최적화된 서비스 매니저가 자동으로 배정된다. 고객은 '나의 신청 내역' 페이지에서 상품 가입·변경·이전·AS 등 서비스 신청 내역과 방문 예정인 서비스 매니저 사진까지 확인할 수 있다. 예약 일정 변경도 쉽게 가능하다.
가입한 상품의 명의변경도 업계에서 처음으로 자동화했다. 고객이 명의변경시 거쳐야 하는 절차가 대폭 축소돼 양도인이 명의변경을 접수하면 양수인에게 자동으로 전자서명 및 구비서류 제출 링크가 발송돼 상담원과 통화 없이도 빠르고 간편하게 처리할 수 있다. B world 로그인과 본인인증 방식도 다양해져 새로운 서비스를 쉽게 이용할 수 있다. 기존 T아이디에 더해 네이버·카카오·토스로도 로그인이 가능해졌고, 공동인증서 대신 PASS앱 등 8종의 간편 전자서명도 활용할 수 있다. B world 홈페이지와 안드로이드 앱에서 이용 가능하며, iOS 앱에서는 T아이디 로그인 우선 지원 후 순차적으로 업데이트될 예정이다.
이재광 SK브로드밴드 Digital마케팅 담당은 "B world 오픈으로 SK브로드밴드의 디지털 접점에 대한 고객 경험이 보다 직관적이고 효율적으로 개선될 뿐만 아니라 온라인으로 다양한 요청을 해결할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 SK텔레콤의 AI 피라미드 전략에 따라 B world와 서비스 전반에 AI 전환(AIX)을 지속 고도화해 나갈 예정"이라고 밝혔다.
