LG유플러스, 디지털고객경험지수 2년 연속 1위

KSA '2025년 디지털고객경험지수' 이동통신 부문
고객 중심 디지털 전략과 서비스 혁신에 높은 평가

전경혜 LG유플러스 디지털CX/성장담당(오른쪽)과 방욱재 디지털커머스개발Lab장(왼쪽)이 문동민 한국표준협회 회장과 기념촬영을 하고 있다./LG유플러스

LG유플러스는 한국표준협회(KSA)가 발표한 '2025년 디지털고객경험지수(DCXI)'에서 이동통신 부문 1위를 차지했다고 1일 밝혔다. 지난해 통신사가 처음으로 평가 대상에 포함된 이후 2년 연속 1위다.

디지털고객경험지수는 고객이 디지털 채널에서 제품·서비스를 이용하며 느끼는 만족도를 평가하는 지표로, 올해는 이동통신·종합가전·은행 등 17개 산업의 59개 기업을 대상으로 조사됐다. LG유플러스는 고객 중심 디지털 전략과 서비스 혁신에서 높은 평가를 받았다.

실제 LG유플러스는 고객 편의를 극대화하는 간결한 디지털 경험 구현에 집중해 왔다. 예컨대 해외여행 고객은 로밍 요금제 비교·신청·혜택 확인을 한 화면에서 처리할 수 있어 공항 이동 중에도 절차를 간단히 마칠 수 있다. 가족 결합 할인 역시 복잡한 서류나 매장 방문 없이 온라인에서 멤버 추가와 할인 배분을 한 번에 끝낼 수 있다.

또한 고객 맞춤형 추천 시스템을 통해 관심 상품과 혜택 탐색 시간을 줄였으며, 요금 납부·조회는 물론 요금제 변경까지 셀프 처리 범위를 확대했다. AI 기반 고객센터 혁신도 진행 중이다. 챗봇·콜봇으로 24시간 간단 문의를 해결하고, ARS는 AI가 고객 상황에 맞는 메뉴를 우선 안내한다. 상담사에게는 AI 어드바이저가 과거 이력과 예상 답변을 제시해 상담 품질을 높였다.

이재원 LG유플러스 컨슈머부문장(부사장)은 "AI를 활용한 편리한 서비스와 직관적인 화면 구성으로 고객 이용 과정을 더욱 심플하고 몰입감 있게 만들겠다"며 "곧 공개할 통합 서비스에서 맞춤형 경험을 결합해 고객이 원하는 순간에 필요한 서비스를 정확히 제공하겠다"고 말했다.

LG유플러스는 이번 성과를 계기로 UX·UI 개선을 지속해, 편안하고 즐거운 디지털 고객 경험을 확산한다는 계획이다.