‘탱크데이 늪’에 빠진 스타벅스…警 압수수색에 신뢰회복 시험대

직원 역사교육 등 잇단 수습책에도
고객 이탈·실적 부진 장기화 우려
"2분기 매출 12~20% 감소 전망"

'탱크데이' 논란으로 촉발된 스타벅스코리아를 둘러싼 수사가 강제수사 단계로 전환되면서 브랜드 신뢰 회복에도 다시 제동이 걸렸다. 자체 감사와 경영진 문책, 고객 보상 등 후속 조치에도 경찰의 압수수색으로 논란이 재점화되면서 고객 이탈과 실적 부진이 장기화할 수 있다는 우려가 나온다.

5일 업계에 따르면 경찰은 이날 스타벅스코리아 본사에서 관련 자료 확보를 위한 압수수색을 진행했다. 압수수색 대상에는 손정현 전 스타벅스코리아 대표와 당시 프로모션 기획을 담당했던 임직원들의 휴대전화 등이 포함된 것으로 알려졌다. 경찰은 확보한 자료를 바탕으로 당시 프로모션의 기획·승인 과정과 내부 의사결정 경위 전반을 살펴볼 것으로 전해졌다.

스타벅스코리아 관계자는 "수사기관의 압수수색이 진행된 것이 맞다"며 "현재 진행 중인 수사의 일환으로 이해하고 있으며 성실히 협조하고 있다"고 밝혔다.

앞서 스타벅스는 탱크데이 논란 직후 대표이사를 교체하고 공식 사과문을 발표했다. 이후 전국 매장의 영업을 조기 종료하고 전 직원을 대상으로 역사 인식 교육을 실시했으며, 리워드 회원에게 무료 음료 쿠폰과 할인 쿠폰을 제공하는 등 고객 신뢰 회복을 위한 후속 조치를 순차적으로 시행했다.

내부적으로도 스타벅스코리아는 재발 방지를 위해 의사결정 체계를 전면 개편했다. 외부 전문기관 자문을 거쳐 역사·정치·재난·군사·젠더 등 사회적 민감 이슈를 사전에 점검하는 체크리스트를 도입했고, 마케팅 기획부터 출시까지 품질·법무 등 관련 부서가 참여하는 다중 검증 절차를 마련해 콘텐츠 검수와 승인 체계를 강화했다.

그러나 잇따른 수습책에도 소비자들의 반응은 쉽게 돌아오지 않았다. 브랜드 신뢰 훼손이 실제 고객 이탈과 매출 감소로 이어지면서 후폭풍은 각종 지표에서 확인됐다.

모바일인덱스에 따르면 스타벅스 앱 월간활성이용자(MAU)는 5월 819만명에서 6월 706만명으로 한 달 만에 두 자릿수 감소율(13.8%)을 기록하며 약 113만명이 줄었다. 식음료 멤버십 앱 시장 점유율도 47.7%에서 42.3%로 5.4%포인트 하락했다.

결제액 역시 감소했다. 신용·체크카드 추정 결제액은 5월 1211억9000만원에서 6월 1003억9000만원으로 약 208억원 줄었다. 7월에는 1100억6000만원으로 전월보다 9.6% 증가하며 일부 회복세를 보였지만 논란 이전 수준에는 미치지 못했다. 카카오톡 선물하기에서도 한때 7년간 유지했던 1위 자리를 내주며 브랜드 위상이 흔들렸다. 이후 순위는 회복했지만 오프라인 소비 심리는 아직 완전히 회복되지 않은 것으로 평가된다.

이번 논란은 신세계그룹에도 적지 않은 부담으로 작용할 전망이다. 스타벅스코리아는 이마트 연결 실적의 핵심 자회사로 그룹의 실적을 떠받쳐 왔지만, 올해 2분기에는 가습기 리콜에 따른 약 19억원의 일회성 비용과 탱크데이 논란에 따른 고객 트래픽 감소가 겹치며 실적 불확실성이 커졌다.

증권가는 스타벅스코리아의 2분기 매출을 6360억~6875억원 수준으로 전망하고 있다. 이는 지난해 2분기(7960억원)보다 13~20% 감소한 수준이다. 수익성도 크게 악화될 것으로 예상되며 일부에서는 지난해 2분기 약 400억원의 영업흑자에서 분기 적자로 전환할 가능성도 제기하고 있다. 당초 예정됐던 '서머 e-프리퀀시' 행사 취소와 소비 위축이 실적에 영향을 미친 것으로 분석된다.