일부 숙박시설 환불 놓고 예약객과 마찰
"재난 상황 대비한 환불기준 마련돼야"
"재난 상황 대비한 환불기준 마련돼야"
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| 17일 오후 경남 거제시 옥포동 일대 도로와 주요 교차로 전체가 흙탕물로 완전히 뒤덮여 있다. /연합뉴스 |
경남 거제 일대에 기록적인 폭우가 쏟아지면서 숙박업계의 재난 대응이 도마 위에 오른 가운데, 한화리조트가 예약 고객에게 먼저 방문 자제를 요청하고 위약금을 전액 면제하는 등 선제적인 조치에 나서 눈길을 끌고 있다. 일부 숙박업소에서는 도로 통제에도 환불을 거부하거나 고액의 취소 수수료를 부과했다는 주장이 나오면서 한화리조트의 대응이 상대적으로 주목을 받았다.
18일 온라인 커뮤니티와 SNS 등에 따르면 최근 거제지역 숙박시설 예약자들 사이에서는 집중호우에 따른 예약 취소와 환불 여부를 공유하는 글이 잇따라 올라왔다.
한화리조트는 거제·통영 지역의 집중호우와 산사태 등 재난 상황을 고려해 17·18일 거제 벨버디어 내 르 씨엘 방문 예정 고객들에게 선제적으로 방문 자제를 요청하는 안내 문자를 발송했다.
해당일 예약 고객이 취소할 경우 위약금을 전액 면제하고 벌점도 적용하지 않기로 했다. 고객이 원할 경우 다른 지역 숙소를 대체 이용할 수 있도록 지원하는 방안도 마련했다.
특히 숙박시설 자체의 피해 여부만 따지지 않고, 고객이 숙소까지 이동하는 과정에서 발생할 수 있는 위험까지 고려해 방문 자제를 먼저 요청했다는 점에서 긍정적인 반응이 나왔다.
한화리조트 관계자는 "현재 통영~거제 간 교통편이 원활하지 않다"며 "도로가 정상화될 때까지 면제 정책 연장도 검토할 계획"이라고 설명했다.
온라인에서는 이 같은 조치를 두고 긍정적인 반응이 이어졌다. 재난 상황에서 고객이 일일이 환불 가능 여부를 문의하도록 하는 대신 업체가 먼저 취소와 위약금 면제 방침을 안내했다는 점에서 "이럴 때는 대기업이 대응을 잘한다", "고객 안전을 먼저 생각하는 대응"이라는 취지의 평가가 나왔다.
거제의 한 펜션도 고객의 이동 안전을 고려해 전액 환불을 결정했다. 해당 펜션은 "오시는 길의 교통 상황과 계속되는 많은 비를 고려해 오늘 예약해주신 고객님께 전액 환불을 진행했다"고 밝혔다.
하지만 모든 숙박업소가 같은 기준을 적용한 것은 아니었다. 일부 예약자들 사이에서는 폭우와 도로 통제 상황에도 전액 환불을 받지 못했다는 주장이 나왔다.
한 이용객은 거제의 한 펜션 예약을 취소하기 위해 펜션과 예약 플랫폼 측에 문의했지만 전액 환불은 어렵고 50% 환불과 일부 포인트 보상만 가능하다는 답변을 받았다고 주장했다.
이 이용객은 "펜션까지 가는 길만이 문제가 아니라 거제 전역이 난리인데 거가대교가 무너지지 않았으니 올 수 있다고만 반복한다"며 "가서 생길 수 있는 사고 가능성은 나몰라라하고 펜션은 안전하다고만 하면 정말 안심되겠다"고 토로했다.
또 다른 이용객은 거제의 다른 펜션을 예약했다가 현지 도로가 통제돼 숙소에 접근하지 못했다고 전했다. 펜션 측은 당초 환불이 어렵다는 입장을 보였지만, 실제 숙소 인근에서 경찰의 도로 통제가 이뤄진 이후 환불을 진행한 것으로 전해졌다.
지세포 인근 펜션을 예약했다는 이용객도 "수요일까지는 복구될 것 같고 비 소식도 없다며 취소가 안 된다고 했다"며 "펜션 올라가는 길 초입은 도로 통제를 하고 있었다"고 주장했다. 결국 이 이용객은 예약금의 80%를 수수료로 부담하고 예약을 취소했다고 전했다.
이처럼 같은 재난 상황에서도 숙박업소마다 취소·환불 기준이 엇갈리면서 여행객들의 혼란도 커지고 있다. 특히 숙소 건물 자체에 직접적인 피해가 없더라도 산사태나 침수, 도로 통제 등으로 이동 과정에서 안전 문제가 발생할 수 있는 만큼 숙박업계가 재난 상황을 대비한 환불기준이 마련해야 한다는 목소리가 나온다.
