은행권, 작년 금융소비자 민원 늘어난 은행은?

우리銀, 차세대시스템 '위니' 도입 과정 오류 영향
전년보다 225% 늘어 1215건 늘어
특수요인 제외시 전년보다 민원 줄어

지난해 주요 시중은행 중 우리은행의 민원이 ‘나홀로’ 급증한 것으로 나타났다. 지난해 5월 차세대 전산시스템 위니(WINI)의 도입 과정에서 발생한 오류 탓에 소비자 민원이 크게 늘어났다는 분석이다.

7일 은행연합회에 따르면 KB국민·신한·우리·KEB하나·NH농협 등 5대 시중은행 중 전년 대비 민원이 가장 크게 늘어난 곳은 우리은행이다. 우리은행의 민원은 지난해 1215건을 기록, 2017년(374건)보다 225%나 늘었다.

우리은행의 민원이 늘어난 건 전산시스템 ‘위니’ 도입 과정에서 발생한 오류 탓이다. 위니 가동 첫날에는 모바일뱅킹 애플리케이션(앱)이 실행되지 않는 등의 장애가 발생했고, 이후에도 원터치알림 앱 먹통, 군인 월급 입금 지연 등 오류가 발생하면서 고객 불만이 이어졌다는 분석이다.

우리은행은 전산시스템 교체와 전자금융공동망 장애 등 특수요인 관련 민원을 제외하면 오히려 민원이 줄었다고 설명했다. 우리은행에 따르면 특수요인 관련 민원은 2분기 623건, 3분기 266건, 4분기 9건 등이 발생했다. 이를 모두 제외하면 지난해 민원은 317건으로 전년 동기보다 15% 줄었다는 설명이다.

우리은행 관계자는 “전산시스템 교체 관련 627건, 전자금융공동망장애 관련 271건 등 특수요인 관련 민원을 제외하면 전체 민원은 2017년보다 감소했다”고 설명했다.

우리은행은 민원을 줄이기 위해 다방면으로 노력을 기울이고 있다. 민원 발생 직원에 대한 맞춤형 동영상 교육시스템을 구축해 적기에 교육을 추진하는 한편 소비자포럼 활성화 및 민원청정브랜치 제도를 운영하고 있다. 또한 상품 판매 전 금융소비자보호센터와 사전협의를 실시해 민원 발생 요인을 사전에 없애고, 민원이 발생할 경우에는 신속한 제도 개선을 추진하고 있다.

우리은행을 제외한 다른 시중은행의 민원은 모두 감소했다. 같은 기간 국민은행의 민원은 521건에서 509건으로 2% 줄었고, 신한은행은 430건에서 386건으로 10% 감소했다. KEB하나은행은 382건에서 365건으로, NH농협은행은 336건에서 288건으로 각각 4%, 14% 줄었다.

은행권은 금융소비자 보호를 강화하려는 금융당국의 움직임에 맞춰 자체적인 모니터링을 강화하는 등 노력을 기울이고 있다. 이에 따라 전반적으로 은행권 민원은 감소 추이를 이어오고 있다는 분석이다.

다만 은행권 민원의 경우 우리은행의 경우처럼 일회성 요인 탓에 급증하는 경우가 발생할 수밖에 없다. 국민은행의 경우 2016년 2분기 주택청약정기예금 만기 이후 이율을 낮추는 과정에서 관련 민원이 크게 늘어난 바 있으며, 농협은행 역시 2017년 설 연휴 전산시스템 구축 과정에서 금융거래를 중단하며 관련 민원이 증가했다.

은행권 관계자는 “은행권은 다른 업권에 비해 민원이 적은 편”이라면서도 “특별한 이슈가 발생하면 크게 늘어나지만 이 요인이 사라지면 민원 제기 건수도 정상화된다”고 말했다.