[취재후일담] 티웨이, ‘장거리 노선’이라는 도전의 무게

반복되는 운영 능력 논란…유럽행도 '불안'
소비자 전문가 "가장 큰 문제는 신뢰 잃은 것"

산업부 김유라 기자

"유럽행 비행은 열 시간이 넘게 걸리는데, 이래서 믿고 탈 수 있겠어요?"

최근 각종 인터넷 커뮤니티가 한 항공사에 대한 갑론을박으로 뜨겁게 달궈졌습니다. 논란의 중심에 있는 건 유럽 노선의 문을 활짝 열며 '장거리 LCC'로의 야심찬 도약을 시작한 티웨이항공입니다. 안전 소홀 의혹, 잦은 지연에 이어 최근엔 초유의 '비행기 바꿔치기' 사태까지 터진 것입니다. 국토교통부가 관련 조사에 나섰고, 유럽항공당국은 티웨이항공의 상황을 모니터링하겠다는 입장을 밝혔습니다.

사건의 전말은 이렇습니다. 최근 티웨이항공의 오사카행 비행기에 탑승할 예정이었던 승객들은 무려 11시간 동안 대기해야 했습니다. 그중 3시간은 비행기에 꼼짝없이 갇혀 있었는데, 공황장애를 호소하던 한 승객이 쓰러지고 나서야 출구가 열렸습니다. 결국 출발하지 못하고 하기한 승객들은 마땅한 장소가 없어 에스컬레이터 옆에서 사측의 설명을 기다려야 했고 언제부터인가 외국어 안내는 사라진 지 오래였다고 합니다. 늦은 밤까지 시간을 허비한 데다 수십, 수 백 만원의 여행 예약금을 날린 승객들에게 회사가 제시한 보상은 단 돈 10만원.

더 분통이 터지는 건 이 모든 것이 '장거리' 자그레브행 노선의 정상운영을 위한 희생이었다는 겁니다. 회사는 자그레브행 항공기 연료펌프 이상이 생기자, 멀쩡한 기존 오사카행 항공기와 바꿔치기 했습니다. 관계자는 "자그레브행 출발이 한 시간 더 일렀고, 현지 공항 사정상 도착이 늦어져선 안됐기에 전체적인 피해를 최소화하기 위해 비행기를 서로 바꿨다"면서 "안전 점검이 이렇게 늦어질 줄 예측하지 못했다"고 밝혔습니다.

이유야 어찌 됐든, 이번 사태는 회사의 대형기 부족과 안전점검 역량 미비, 낮은 서비스 수준을 총체적으로 드러내고 말았습니다. 일각에선 회사의 노선 운영 능력에 강한 의문을 제기합니다. 티웨이항공은 지난 주에만 네 편의 비행편이 지연된 바 있습니다. 올해 안전상의 이유로 비행을 거부한 파일럿에게 중징계를 내린 사실이 알려져 이미 여론을 뭇매를 맞고 있는 상황이기도 합니다.

전문가들은 "신뢰를 잃는 것이 가장 큰 문제"라고 입을 모으고 있습니다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 "이번 사태는 티웨이항공의 노선 운영 관리 능력 부족을 보여준다"면서 "특히 장거리 노선을 운영하는 티웨이항공의 잦은 지연 사태는 소비자 입장에서 굉장한 불안 요소가 된다"고 분석했습니다. 또 "재발 방지를 위해 국토교통부의 엄중한 판단이 필요한 시점"이라고 덧붙였습니다.

티웨이항공은 오는 7월 파리를 시작으로 대한항공으로부터 이관받은 네 개 유럽 노선을 순차 취항합니다. 회사는 "올해 안에 대형기를 3대에서 5대로 늘려 운행할 것"이라며 "재발방지를 위해 최선을 다하겠다"는 입장이지만 반복되는 논란에 흥행 여부는 묘연해지고 있습니다. 회사가 마주한 가장 엄중한 심판대는 국토교통부도, 유럽 당국도 아닌 바로 소비자일 것입니다. 티웨이항공이 정말 '장거리 전문 LCC'라는 목표를 이루고자 한다면, 고객에 대한 태도와 선진적 위기대응 능력을 다시 세워야 할 때 입니다.