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| 메이플 키우기 |
매출 최상위권을 장악한 흥행작이 확률 오류에 대한 책임을 지고 서비스 전 기간에 걸친 매출을 유저에게 되돌려주는 결정은 국내 게임업계 역사상 유례를 찾기 힘든 결단이다. 넥슨은 이번 사태를 해결하기 위해 단순한 사과를 넘어 회사 차원에서 취할 수 있는 최고 수준의 조치를 단행하며 유저 신뢰 회복에 전력을 쏟고 있다.
지난 28일 넥슨은 공지사항을 통해 메이플키우기 전액 환불을 진행한다고 밝혔다. 환불 대상은 2025년 11월 6일 서비스 개시 시점부터 2026년 1월 28일 전액 환불 공지 게시 시점까지다. 넥슨 측은 "게임 플레이에 치명적인 영향을 미치는 오류를 확인했음에도 용사들에게 고지 없이 수정하는 큰 잘못을 저질렀다"며 "이에 대한 책임을 통감해 원하는 모든 유저에게 전액 환불을 진행하기로 결정했다"고 설명했다.
앞서 메이플키우기는 캐릭터 능력치 부여 시스템인 어빌리티 옵션의 확률 오류와 공격 속도 문제로 논란에 휩싸였다. 출시 이후 약 한 달간 최고 등급 옵션이 시스템적으로 등장하지 않았던 사실이 드러났고 이 과정에서 오류를 인지하고도 유저에게 알리지 않은 채 수정을 진행한 잠수함 패치 의혹이 불거지며 논란이 증폭됐다.
이에 넥슨은 강대현·김정욱 공동 대표 명의의 사과문을 포함해 총 세 차례에 걸쳐 고개를 숙였다. 특히 영업비밀에 해당하는 소스코드를 전격 공개하며 진정성 있는 소명에 나섰다. 백 마디 해명보다 잘못 작성된 코드 한 줄을 있는 그대로 보여주는 것이 진정한 사과라는 경영진의 판단이 작용한 결과다.
기술적 증거를 제시해 조작 의도가 없었음을 증명하는 동시에 신뢰를 훼손하는 행위에는 무관용 원칙을 적용해 담당 책임자에 대한 해고 등 중징계를 예고하며 책임 있는 운영 의지를 명확히 했다.
이번 전액 환불 결정은 단순한 사과를 넘어 실질적인 피해 구제를 통해 유저들에게 피해가 없도록 최선을 다하겠다는 약속을 실천한 것으로 풀이된다. 매출 1위 게임이 서비스 전 기간에 걸친 매출 전체를 환불 범위에 넣은 것은 단기적인 재무 타격보다 유저의 신뢰 추락이 장기적으로 더 큰 위기라는 판단이 반영됐다.
넥슨은 투입된 비용을 넘어서는 보상을 원칙으로 삼고 오류 기간 사용된 재화 100% 환급 및 유료 결제분에 대한 200% 추가 지급도 병행하기로 했다. 환불은 신청자에 한해 진행하며 절차 완료 시 기존 정책에 따라 게임 이용은 제한된다.
아울러 넥슨은 유저들이 지속적으로 요구해온 공격 속도 프레임 보정 시스템 도입과 직업 변경 시스템 조기 도입, PC 버전 클라이언트 출시 계획을 구체화하며 서비스 정상화에 총력을 기울이고 있다.
또한 외부 개발사와의 협업 과정에서 발생한 소통 부재를 인정하고 운영 프로세스 전반을 재점검해 유사 사태가 재발하지 않도록 조직 구조를 혁신한다는 계획이다.
