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다만 아직 챗봇 개발 단계가 초기기 때문에 불완전한 만큼 고도화 작업이 병행돼야 한다는 지적이다.
13일 금융권에 따르면 KB국민은행은 머신러닝을 활용하는 텍스트 기반의 챗봇 시스템 구축에 나섰다. 국민은행 등 KB금융지주 6개 계열사가 참여하는 공동 프로젝트로 내년 8월 서비스 오픈이 목표다.
국민은행은 챗봇 시스템을 ‘리브똑똑’, 인터넷뱅킹, 스타뱅킹, 마이머니, 부동산 등 기존의 애플리케이션(앱)과 연계하는 방안을 추진한다.
지난해 11월 NH농협은행이 카카오톡 플랫폼을 기반으로 하는 ‘금융봇’을 선보인 이후 은행권이 속속 챗봇 시스템 구축을 시작한 모습이다.
우리은행이 지난 9월 선보인 인공지능(AI) 기반 ‘위비봇’은 기존 시나리오 방식에 인공지능 기술을 접목해 질문자의 질문의도를 파악해 답변을 제시하는 구조다.
우리은행은 출시 후 한 달여 만에 기존 위비뱅크, 위비톡을 통해서만 이용할 수 있던 챗봇 서비스를 스마트뱅킹까지 확대했다. 또한 외화(환전), 날씨, 인물 정보 등의 일반상식, 전자금융과 관련된 상담을 진행할 수 있다.
KEB하나은행은 생활금융플랫폼 ‘핀크’를 통해 챗봇 서비스 핀고(Fingo)를 9월 선보였다. 핀고와 채팅을 통해 은행계좌와 카드 사용내역을 분석할 수 있고 금융 상품도 받을 수 있다. 향후 데이터 축적을 통해 금융상품 뿐만 아니라 O2O 서비스 등 생활 전반으로 확대할 계획이다.
IBK기업은행은 이르면 다음달 금융상담 챗봇 ‘아이원봇’(가칭)을 출시할 예정이다. 지난 3월부터 데이터베이스를 구축, 고도화된 챗봇을 선보일 방침이다. 향후 맞춤상품 추천 및 간편 뱅킹서비스 지원 등 고도화 작업을 진행할 계획이다.
신한은행 역시 비대면 채팅 상담 시스템을 개발하고 있는데, 내년 2월 출시 예정인 슈퍼플랫폼에 이 시스템을 탑재하는 것이 목표다.
그동안 은행 상담 서비스는 정해진 시간에만 가능했다. 하지만 챗봇은 AI, 머신러닝 등을 기반으로 하는 상담 서비스기 때문에 24시간 상담도 가능하다. 상담원을 통해 24시간 상담을 하기 위해서는 인력을 충원해야 하는데다 비용도 그만큼 발생하게 된다.
챗봇 서비스는 추가로 인력을 확충할 필요가 없어 장기적으로 비용 절감 효과도 누릴 수 있다는 점에서 은행권이 챗봇 개발에 속속 뛰어드는 배경으로 꼽힌다. 은행권이 구조조정 등 비용 절감에 나서고 있는 상황에서 상담 인력을 확대하는 건 부담이기 때문이다.
다만 아직까지 축적된 데이터가 적어 질문 의도에 맞는 답변을 제시하지 못하는 경우도 발생해 만족도가 낮다는 지적이다. 데이터 축적부터 고도화된 서비스가 나오기까지는 시간이 더 걸릴 것이란 관측이다.
금융권 관계자는 “실제 상담원과 비교했을 때 챗봇의 상담에 대해 만족하지 못하는 경우가 많다”며 “고객이 원하는 답변을 내놓을 수 있을 정도의 고도화가 진행돼야 챗봇을 활용하는 고객들도 늘어날 것”이라고 말했다.
