공무원 대상 악성민원 실태조사… ‘폭행·협박’, ‘상습·반복’ 90% 이상

수백통 문자 발송, 살해 협박
청사 내 난동·쓰레기 투척 등
기관 45%, 악성민원 대응 교육 안 해

김태규 국민권익위원회 부위원장이 2일 세종시 정부세종청사에서 악성민원 실태조사 결과를 발표하고 있다. 국민권익위는 지난 3~5월 중앙행정기관, 지자체, 시도교육청 309곳을 대상으로 조사한 결과 상습 반복적 민원이나 폭행, 협박 등을 가한 악성 민원인이 2784명에 달하는 것으로 나타났다고 밝혔다. /제공=권익위

악성민원 실태조사 결과 중앙행정기관·지방자치단체·교육청의 일선 공무원들을 대상으로 한 상습적이고도 반복적인 민원이나 폭행·협박 등이 상당한 것으로 나타났다.

국민권익위원회 지난 3~5월 중앙행정기관 49개, 지방자치단체 243개, 시·도 교육청 17개를 대상으로 '악성민원 실태조사'를 실하고 2일 이 같은 내용의 결과를 발표했다.

권익위에 따르면 중앙행정기관·지방자치단체·교육청에 2024년 3월 기준 반복적이면서 위법적으로 행위로 악성 민원을 제기하는 인원은 총 2784명인 것으로 나타났다.

유형별로는 업무 담당자 개인 전화로 수백통의 문자를 발송하는 등 상습·반복적으로 담당자를 괴롭하는 유형이 전체의 48%(1340명)였고, 살해 협박이나 책상을 집어던지는 등의 폭언·폭행 유형이 40%(1113명)이었다.

권익위는 "담당 공무원 실명공개 후 항의 전화를 독려하거나 신상공개 후 '좌표찍기'를 하는 유형도 6%인 182명인 것으로 나타났고, 민원 처리 결과에 대한 불만으로 과도하게 정보공개를 청구하거나 비이성적 주장을 하는 유형도 확인됐다"고 설명했다.

대표 사례로는 △10개월간 지속 반복된 민원으로 담당자 신체마비증세 △민원 처리 불만으로 '칼 들고 구청으로 가고 있다'고 협박 △유튜브에서 공무원 신상공개 후 단체회원들에게 항의 전화 독려 △가석방 불허에 대한 불만으로 정보공개 1000건 이상 청구 △본인의 불만 사항을 맞춰보라는 취지로 반복적으로 민원 제기 등이다.

중앙행정기관의 경우 상습·반복적으로 담당자를 괴롭히는 민원이 76%로 가장 많았다. 폭언·폭행은 17%로 집계됐다. 지방자치단체의 경우 폭언·폭행 유형이 가장 빈발하는 유형인 것으로 확인됐다. 광역단체는 63%, 기초단체는 56％다.

전체 기관의 45%인 140개 기관에선 최근 3년 내 악성민원 대응 교육을 실시하지 않은 것으로 드러났다. 교육을 실시한 경우에도 직원 친절교육 등 적절한 악성민원 대응 교육이 아닌 사례가 다수였다.

권익위는 실태조사 결과와 상습·반복, 폭언·폭행 등 유형별 악성민원 대응방안을 관련기관과 공유하고 협의할 예정이다. 또 7월 11일에 계획된 악성민원 대응 연수회를 통해 각 기관의 악성민원 대응 역량을 높일 예정이다.

김태규 권익위 부위원장은 "이번 실태조사 결과는 일선 공무원들이 상습·반복 민원이나 폭행·협박 등과 같은 악성민원으로 많이 고통받고 있음을 여실히 보여준다"며 "권익위는 고충민원 총괄기관으로서 일선 공무원들이 악성민원에 효율적으로 대응할 수 있도록 교육 및 컨설팅 등 다양한 지원을 아끼지 않을 것"이라고 밝혔다.