이찬진 금감원장 “금융사 민원 대응 역량 강화해야”

금융사 77곳 점검 결과 인력·전문성·민원 처리 절차 미흡
민원 의사결정권 강화·전문인력 확충 등 모범관행 마련

이찬진 금융감독원장이 28 오후 금감원에서 열린 '금융회사 민원·분쟁업무 모범관행' 설명회에서 발언하고 있다./이보라 기자

이찬진 금융감독원장이 28일 주요 금융회사 금융소비자보호총괄책임자(CCO)를 만나 "금융회사 자체 민원·분쟁 처리 역량 강화에 힘써달라"고 당부했다. 또 "소비자가 민원·상담을 편리하게 신청할 수 있도록 콜센터 접근성을 충분히 확보해야 한다"고 강조했다.

이 원장은 이날 오후 금감원에서 '금융회사 민원·분쟁업무 모범관행' 설명회를 열고 "민원을 예방하기 위해서는 고객과 최접점에 있는 금융회사의 노력이 무엇보다 중요한데, 민원처리·예방체계 구축을 필수적인 투자보다 비용으로 인식하다 보니 충분한 인력·조직 등을 구축하는 데 다소 미흡하다"고 지적했다.

금감원이 금융회사 77곳을 점검한 결과에 따르면 소비자 접근성, 인력 규모·전문성, 적극적인 민원 처리 및 사후 관리 등이 미흡해 신속하고 공정한 민원 대응이 제한적인 것으로 나타났다. 민원처리 인력은 전체 임직원의 2.1%였는데 이 중 55세 이상을 제외하면 0.7%였다. 민원·분쟁 담당부서에 변호사를 둔 곳은 4곳(5.2%)뿐이었다. 대표이사 KPI에 민원·분쟁 지표를 반영한 곳은 40곳(51.9%)이었다.

이 원장은 "상당수의 민원·분쟁이 금융회사에서 직접 해결되지 않아 금감원이 심도 있는 검토가 필요한 민원에 적시에 대응하기가 어려운 상황"이라면서 "최근 금융상품 고도화 등에 따라 금융 소비자가 겪는 피해 및 불편사항도 점차 늘어나고 있는 만큼 피해 등으로 인한 억울함을 충분히 경청하고 해결하는 것은 금융에 대한 신뢰 회복의 출발점"이라고 말했다.

금감원은 점검 과정에서 드러난 개선 사항을 중심으로 '금융회사 민원·분쟁업무 모범관행'을 마련했다. 모범관행에는 소비자보호부서가 민원 처리 의사결정권을 보유하고 민원심의위원회와 외부 자문위원회 등을 운영하는 내용을 담았다. 변호사 등 전문 인력을 포함해 부서 내 충분한 인력을 확보하고, 회신 근거 등을 포함한 민원·분쟁 회신문 표준안을 마련하는 등 내부 처리 절차를 강화하는 방안도 포함했다.

이 원장은 "소비자의 목소리를 통해 자체 제도를 개선하고 동일·유사 민원을 예방하는 체계를 구축하는 등 경영진의 고객 최우선 다짐이 조직 전반의 금융소비자보호 문화로 온전히 정착되도록 노력해주시기 바란다"고 강조했다.

한편 금감원은 올해 1월부터 분쟁조정 기능을 업권별 감독부서로 이관해 한 곳에서 대응하는 체계를 구축한 바 있다. 금감원의 상반기 민원·분쟁 처리 건수는 7만8462건으로 전년 동기(5만9463건)보다 32% 증가했다. 지난해 접수 민원의 74.8%는 자율조정 대상(58.3%)이거나 직원 불친절·단순 문의(16.5%)였다.