“SKT, 고객관계 회복세…일상적 운영 방식으로 신뢰”

신민수 교수, SKT 뉴스룸 통해 주장
유심 교체·고령자 대상 서비스 의미
"고객의 언어로 공개하고 부담해야"

신민수 한양대학교 경영학부 교수. /SK텔레콤

기업의 잃어버린 신뢰는 일상적인 운영 방식으로 회복해야 한다는 주장이 나왔다. 일회성의 사과나 홍보가 아니라 끝까지 책임지는 모습을 보여야 한다는 것이다.

3일 신민수 한양대학교 경영학부 교수 SK텔레콤 뉴스룸을 통해 SKT의 사례를 들며 이같이 밝혔다. 신 교수는 공학과 경영학을 결합한 통신·디지털 분야를 연구해 온 인물이다. 통신 산업의 정책 현안을 꾸준히 다뤄오면서 지난달 28일 한국미디어경영학회의 '기업의 경영 위기와 대응 원칙' 세미나에서도 SKT 사례로 관련 발표하기도 했다.

신 교수는 SKT의 대규모 침해사고 이후 1년여 만에 고객만족도 조사에서 1위를 되찾았다는 점을 주목했다. 신 교수는 "고객과의 관계에서 뚜렷한 회복세를 보였다"며 "이런 성과 이면에는 최고경영자(CEO)의 강력한 리더십을 바탕으로 보안과 고객 신뢰를 전사적 경영 과제로 격상하고 조직·투자·거버넌스 전반의 변화를 추진한 노력 때문"이라고 했다.

신 교수는 직원들이 자발적으로 유심 교체 현장에 나서고 고령자나 장애인 고객 등을 찾아가 서비스를 제공한 게 인상적인 조치였다고 밝혔다. 신 교수는 "고객 우선이라는 원칙을 영업기회의 포기와 실제 자원 배분으로 보여줬다는 데 의미가 있다"고 설명했다.

그러면서 위기 상황이 발생하더라도 고객의 불편과 불안을 인정하고 가능한 구제를 제공하는 태도가 일관되게 유지돼야 한다고 강조했다. 이어 SKT의 무료 유심 교체, eSIM 지원, 위약금 면제 등에 대해서도 의미 있는 결정이었다고 했다.

한계도 있었다고 지적했다. 신 교수는 "침투를 오랫동안 발견하지 못했고, 사고 초기 안내가 고객이 무엇을 해야 하는지까지 충분히 설명하지 못했으며, 무료 교체를 발표하기 전에 현장의 처리 능력이 함께 준비되지 않았다"고 했다. 그렇기에 신 교수는 관련 대응 지표를 관리해야 한다고 했다.

결국 신뢰 회복이 되기까지 브랜드에 대한 기대감, 기업이 책임을 진다는 인식 등이 분명히 들 수 있도록 해야 한다고 했다. 신 교수는 "사건들은 단기간 발생하는 게 아니라 장기간 잠복했다가 드러난다"며 "최소 1~2년 더 같은 일이 반복되지 않는다면 신뢰가 회복됐다고 말할 수 있을 것"이라고 했다. SKT의 상황에 대해선 "장기적인 신뢰를 제외하곤 어느 정도 회복됐다고 볼 수 있다"고 덧붙였다.

끝으로 신 교수는 기업의 일상적인 운영으로 신뢰 회복을 이뤄낼 수 있다고 강조했다. 이를 위해 신 교수는 기업이 먼저 고객의 언어로 공개하고 보상을 먼저 부담하며, 약속을 규칙화하는 조치가 필요하다고 밝혔다.